Sākums ISO 9001 Noderīgi rīki Par mani

ISO 9001 4.2 punkts: Ieinteresēto pušu vajadzību un vēlmju izpratne

A. Paskaidrojums par standarta punkta prasībām
ISO 9001 4.2 punkts nosaka, ka organizācijai ir jāizprot savu ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes. Šīs prasības ir būtiskas, jo tās palīdz organizācijai:
  • Nodrošināt, ka tā sniedz preces un pakalpojumus, kas atbilst ieinteresēto pušu vajadzībām un vēlmēm;
  • Uzbūvēt un uzturēt pozitīvas attiecības ar ieinteresētajām pusēm;
  • Maksimāli palielināt savas iespējas panākt savus mērķus;
  • Nodrošināt, ka KVS atbilst organizācijas ieinteresēto pušu vajadzībām un vēlmēm.
Ieinteresētās puses ir jebkuras personas vai organizācijas, kuras var ietekmēt vai tikt ietekmētas no organizācijas darbības.
B. Ieteikumi prasību izpildei
Lai izpildītu 4.2 punkta prasības, organizācijai ir jāveic šādas darbības:
  1. Identificēt ieinteresētās puses. Pirmais solis ir identificēt visas personas vai organizācijas, kas var ietekmēt vai tikt ietekmētas no organizācijas darbības.
  2. Izpētīt ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes. Pēc tam ir jāizpēta katras ieinteresētās puses vajadzības un vēlmes.
  3. Izvērtēt, kuras ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes ir būtiskas. Ne visas ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes ir vienlīdz svarīgas. Organizacijai ir jāizvērtē, kuras ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes ir būtiskas, lai sasniegtu organizācijas mērķus.
  4. Ieviest pasākumus, lai apmierinātu ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes. Pēc tam organizācijai ir jāievieš pasākumi, lai apmierinātu ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes.
Kā identificēt ieinteresētās puses? Kā izpētīt ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes? Lai identificētu ieinteresētās puses, organizācijai ir jāaplūko sava darbības vide un jāapsver, kuras personas vai organizācijas var ietekmēt vai tikt ietekmētas no organizācijas darbības.

Pie ieinteresētajām pusēm var pieskaitīt:
  • Klientus;
  • Piegādātājus;
  • Darbiniekus;
  • Akcionārus;
  • Valsts iestādes;
  • Sabiedrību;
  • Konkurents.
Kā izpētīt ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes?

Lai izpētītu ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes, organizācijai nepieciešams uzsākt dialogu un komunikāciju ar ieinteresētajām pusēm, lai izprastu viņu vajadzības un vēlmes attiecībā uz piegādātajiem produktiem, pakalpojumiem vai citiem faktoriem, kas viņus ietekmē.

Ieinteresēto pušu vajadzību un vēlmju izpēte prasa sistemātisku un rūpīgu pieeju, izmantojot dažādus rīkus un metodes. Dažas no tām ir parakstītas zemāk.

Kā izvērtēt, kuras ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes ir būtiskas?

Ne visas ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes ir vienlīdz svarīgas. Organizacijai ir jāizvērtē, kuras ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes ir būtiskas, lai sasniegtu organizācijas mērķus.

Pamatojoties uz šo izvērtējumu, organizācija var izstrādāt un ieviest pasākumus, lai apmierinātu šīs vajadzības un vēlmes.

Ir svarīgi, lai organizācija regulāri pārskata savus pasākumus, lai pārliecinātos, ka tie joprojām atbilst ieinteresēto pušu vajadzībām un vēlmēm.
C. Rīki un metodes
4.2 punkta prasību izpildei var izmantot dažādus rīkus un metodes, piemēram:
  • SWOT analīze: ļauj organizācijai identificēt savas stiprās un vājās puses, kā arī iespējas un draudus.
  • Klientu aptaujas: ļauj organizācijai uzzināt, ko klienti vēlas un sagaida.
  • Ieinteresēto pušu aptaujas: ļauj organizācijai iegūt informāciju par ieinteresēto pušu vajadzībām un vēlmēm.
  • Intervijas: ļauj organizācijai iegūt padziļinātu informāciju no ieinteresētajām pusēm.
  • Fokusgrupu sarunas: ļauj organizācijai saņemt atsauksmes no vairākām ieinteresētajām pusēm vienlaikus.
D. Dokumentācija
4.2 punktam nav obligātas dokumentācijas prasības. Tomēr organizācija var izstrādāt procedūru vai protokolu, lai dokumentētu savu procesu 4.2 punkta prasību izpildei. Šajā dokumentā varētu iekļaut šādu informāciju:
  • Kādus rīkus un metodes organizācija ir izmantojusi, lai identificētu un izpētītu ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes.
  • Kā organizācija ir izvērtējusi, kuras ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes ir būtiskas.
  • Kādus pasākumus organizācija ir ieviesusi, lai apmierinātu ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes.
E. Auditoru pārbaudes
Auditori pārbaudīs, vai organizācija ir izpildījusi 4.2 punkta prasības. Viņi varētu uzdot šādus jautājumus:
  • Kādas ieinteresētās puses organizācija ir identificējusi?
  • Kā organizācija ir izpētījusi ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes?
  • Kā organizācija ir izvērtējusi, kuras ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes ir būtiskas?
  • Kādus pasākumus organizācija ir ieviesusi, lai apmierinātu ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes?
Auditori varētu arī pārbaudīt organizācijas dokumentus, piemēram, procedūras, politiku un protokolus, lai pārliecinātos, ka tie atbilst 4.2 punkta prasībām.
F. Atbildības

Kvalitātes vadātājam ir atbildība par to, lai organizācija izpildītu 4.2 punkta prasības. Kvalitātes vadātājam ir jāpārliecinās, ka organizācija ir identificējusi visas būtiskās ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes. Kvalitātes vadātājam ir arī jāpārliecinās, ka organizācija ir izstrādājusi un ieviesusi pasākumus, lai apmierinātu šīs vajadzības un vēlmes.

Augstākajai vadībai ir atbildība par to, lai organizācija izpildītu 4.2 punkta prasības. Augstākajai vadībai ir jāapstiprina organizācijas politika un procedūras, kas attiecas uz 4.2 punktu. Augstākajai vadībai ir arī jānodrošina, ka organizācijai ir pietiekami resursi, lai izpildītu 4.2 punkta prasības.

Nodaļu vadītājiem ir atbildība par to, lai viņu nodaļās tiktu izpildītas 4.2 punkta prasības. Nodaļu vadītājiem ir jāpārliecinās, ka viņu nodaļās tiek veikta ieinteresēto pušu vajadzību un vēlmju identificēšana un izvērtēšana. Nodaļu vadītājiem ir arī jāpārliecinās, ka viņu nodaļās tiek izstrādāti un ievesti pasākumi, lai apmierinātu šīs vajadzības un vēlmes.

Darbiniekiem ir atbildība par to, lai viņi sniegtu informāciju par ieinteresēto pušu vajadzībām un vēlmēm. Darbiniekiem ir arī jāpārliecinās, ka viņi ievēro organizācijas politiku un procedūras, kas attiecas uz 4.2 punktu.

Kopīgā atbildība. Visām organizācijas iesaistītajām pusēm ir kopīga atbildība par to, lai organizācija izpildītu 4.2 punkta prasības. Ir svarīgi, lai visas iesaistītās puses sadarbotos, lai identificētu un izpētītu ieinteresēto pušu vajadzības un vēlmes.