ISO 9001:2015 5.1.2 punkts: Orientācija uz klientu
- A. Paskaidrojums par standarta punkta prasībām
- ISO 9001:2015 5.1.2 punkts paredz, ka organizācijai jābūt vērstai uz klientu, un tai ir jānodrošina, ka tās produkti un pakalpojumi atbilst klientu vajadzībām un prasībām. Tas nozīmē, ka organizācijai jāizprot savu klientu vajadzības un cerības un jācenšas tās sasniegt vai pārsniegt.
Konkretizēti, punkts prasa, lai organizācija:
- Noteiktu klientu un saistošās normatīvās un reglamentējošās prasības.
- Izvērtētu riskus un iespējas, kas var ietekmēt klientu apmierinātību.
- Saglabātu fokusu uz klientu apmierinātības veicināšanu.
- B. Ieteikumi prasību izpildei
-
Lai ieviestu ISO 9001:2015 5.1.2 punktā minētās prasības, organizācijām ir ieteicams veikt šādas darbības:
- Izveidot un ieviest klientu vajadzību un prasību noteikšanas procesu.
- Izstrādāt un ieviest procesus, kas nodrošina, ka produkti un pakalpojumi atbilst klientu vajadzībām.
- Izveidot un ieviest procesu, kas regulāri novērtē klientu apmierinātību.
Klienta vajadzību un prasību noteikšana
Lai izpildītu 5.1.2 punkta prasības, organizācijai jāveic šādas darbības:
- Jāidentificē savus klientus. Tas var ietvert dažādus klientu segmentus, piemēram, privātos klientus, uzņēmumus, valdības iestādes vai citas organizācijas.
- Jāizpētīta klientu vajadzības un cerības. Tas var ietvert dažādas metodes, piemēram, aptaujas, intervijas, fokusgrupas vai klienta apkalpošanas datu analīzi.
- Jāiekļauj klientu vajadzības un cerības savās darbības mērķos un stratēģijā. Tas nozīmē, ka organizācijai ir jācenšas pārsniegt klientu cerības, nevis tikai izpildīt to prasības.
- Jāidentificē riski un iespējas, kas var ietekmēt klientu apmierinātību. Šie riski un iespējas var būt gan iekšēji, gan ārēji.
- Jāzstrādā un jāievieš pasākumus, lai novērstu riskus un izmantotu iespējas, kas var uzlabot klientu apmierinātību.
- Jāizveido un jāuztur sistēmu klientu apmierinātības mērīšanai un izsekošanai. Tas ļauj organizācijai sekot līdzi savam progresam un noteikt, kurās jomās ir nepieciešami uzlabojumi.
- C. Rīki un metodes
-
Lai izpildītu 5.1.2 punkta prasības, organizācija var izmantot dažādus rīkus un metodes. Daži no tiem ir:
- Klientu aptaujas un intervijas.
- Klientu apkalpošanas datu analīze.
- Klientu forumu un sociālo mediju analīze.
- Klientu pieredzes kartēšana.
- Klientu apmierinātības vadības sistēmas (KVS) izmantošana.
- D. Dokumentācija
-
5.1.2 punktā nav obligātas dokumentācijas prasības. Tomēr organizācijai jāspēj pierādīt, ka tā ir izpildījusi šajā punktā minētās prasības. Tāpēc ir ieteicams dokumentēt šādas lietas:
- Klientu un piemērojamos normatīvos un reglamentējošos pieprasījumu noteikšanas procesu.
- Klientu vajadzību un cerību izpētes procesu.
- Risku un iespēju identificēšanas procesu.
- Pasākumu izstrādes un ieviešanas procesu klientu apmierinātības uzlabošanai.
- Klientu apmierinātības mērīšanas un izsekošanas procesu.
Ko iekļaut procedūrā un protokolos
-
Procedūrā un protokolos, kas saistīti ar ISO 9001:2015 5.1.2 punktu, ir jāiekļauj šāda informācija:
- Kāds ir klienta vajadzību un prasību noteikšanas process?
- Kādi ir produktu un pakalpojumu kvalitātes kontroles procesi?
- Kāds ir klientu apmierinātības novērtēšanas process?
- E. Auditoru pārbaudes
-
Auditori pārbaudīs, vai organizācija ir izpildījusi 5.1.2 punkta prasības, koncentrējoties uz šādiem aspektiem:
- Vai organizācija ir identificējusi savus klientus un izpratusi to vajadzības un cerības?
- Vai organizācija ir iekļāvusi klientu vajadzības un cerības savās darbības mērķos un stratēģijā?
- Vai organizācija ir identificējusi riskus un iespējas, kas var ietekmēt klientu apmierinātību?
- Vai organizācija ir izstrādājusi un ieviesusi pasākumus, lai novērstu riskus un izmantotu iespējas, kas var uzlabot klientu apmierinātību?
- Vai organizācijai ir sistēma klientu apmierinātības mērīšanai un izsekošanai?
- F. Atbildības
-
- Kvalitātes vadītājam: ir galvenā atbildība par klientu orientācijas principu ieviešanu organizācijā. Viņam ir jānodrošina, ka organizācijai ir pareizs klientu un sasitošo normatīvo un reglamentējošo prasību izvērtējuma process, kā arī efektīva klientu apmierinātības mērīšanas un izsekošanas sistēma.
- Augstākajai vadībai: ir jāapņemas uz klientu orientācijas principu īstenošanu. Viņiem ir jāuzņemas atbildība par to, lai organizācija iekļautu klientu vajadzības un cerības savās darbības mērķos un stratēģijā.
- Nodaļu vadītājiem: ir jānodrošina, ka viņu nodaļas darbs ir vērsts uz klientu apmierinātības veicināšanu. Viņiem ir jāizstrādā un jāievieš pasākumi, lai novērstu riskus un izmantotu iespējas, kas var ietekmēt klientu apmierinātību.
- Darbiniekiem: ir jābūt iesaistītiem klientu apmierinātības veicināšanā. Viņiem ir jāapzinās klientu vajadzības un cerības, un jārīkojas tā, lai tās pārsniegtu.